Pompes à chaleur et photovoltaïque : réclamation, suppléments et remboursement de l’acompte

Le contrat est signé, l’acompte versé, puis surviennent une puissance différente, une facture supplémentaire ou une installation qui ne fonctionne pas comme convenu. Pour les pompes à chaleur et le photovoltaïque, il est utile de déterminer d’abord si le problème concerne le matériel, la pose, le délai des travaux ou le contenu du contrat. Chaque situation peut nécessiter une demande et des preuves différentes.

Le 7 octobre 2026, le président de l’UOKiK a annoncé avoir déclaré abusives 21 clauses utilisées par la société Nasz Prąd et lui avoir infligé une amende de 21 475 000 zł. Le communiqué décrivait notamment la possibilité de modifier la puissance et le prix de la pompe après la signature du contrat, des pénalités pour défaut de préparation du bâtiment et le transfert au client de la responsabilité de la solidité du toit. Selon le communiqué, la décision n’est pas définitive et la société peut former un recours devant le tribunal. Ces constatations concernent l’entreprise désignée ; elles ne préjugent pas de l’évaluation de chaque société ni de chaque contrat d’énergies renouvelables.

Une amende administrative n’est pas un versement à un client particulier. Le communiqué ne signifie pas non plus que chaque acheteur sera remboursé de la totalité du prix. Pour une demande individuelle, le contrat, les paiements, les travaux effectués et les circonstances de la conclusion restent déterminants. Source : communiqué de l’UOKiK du 7 octobre 2026

Consignez les faits chronologiquement : ce qui a été commandé, quand et à qui vous avez payé, le délai convenu et ce qui a réellement été réalisé. Comparez le modèle et les paramètres de l’offre avec les indications de l’appareil installé. Conservez le procès-verbal de réception avec les réserves. Si vous contestez le choix de la puissance ou la pose, il peut être utile de déterminer si une expertise technique indépendante est nécessaire.

Pour une vente à un consommateur, les règles de responsabilité pour défaut de conformité du bien au contrat s’appliquent. Comme l’explique l’UOKiK, le consommateur peut d’abord demander la réparation ou le remplacement ; la réduction du prix ou la résolution est possible dans les situations définies par la loi. Tout défaut ne justifie pas immédiatement le remboursement intégral du prix. Si le contrat comprend aussi des travaux d’installation ou de construction, il faut déterminer sa nature et le fondement approprié de la demande. Consultez les explications de l’UOKiK sur le défaut de conformité du bien au contrat.

• Contrat, conditions générales, annexes, offre, devis et tous les avenants.
• Justificatifs de virements, factures et documents de financement et de subvention, s’il y en a.
• Audit, projet, spécifications des appareils, procès-verbaux de réception, d’entretien et de signalement des défauts.
• Photos de l’installation, relevés, correspondance avec l’entreprise et réclamation accompagnée de la réponse.
• Brève liste des écarts : ce qui a été promis, ce qui figure au contrat et ce qui a réellement été reçu.

Si l’entreprise n’a pas réalisé les travaux, l’évaluation du remboursement exige notamment de vérifier le délai, les causes du retard, l’étendue des travaux réalisés et le fondement de la fin du contrat. L’acompte et les arrhes n’ont pas la même portée. Ne supposez pas non plus qu’un problème de pose met automatiquement fin à un contrat de crédit distinct. Précisez dans votre demande si l’achat a été financé par une banque et si des documents de subvention ont été signés.

Le droit de rétractation d’un contrat conclu à distance ou hors établissement dépend du type de contrat, de son mode de conclusion et des exceptions légales. L’UOKiK explique que le délai est en principe de 14 jours, et de 30 jours lors d’une visite non sollicitée du professionnel au domicile du consommateur ou d’une excursion. Le point de départ du délai dépend également du type de contrat. La date et le lieu de signature ainsi que l’information sur le commencement du service sont donc importants. Explications de l’UOKiK sur la rétractation.

Un même projet peut faire intervenir le vendeur, l’installateur, la banque et l’organisme chargé de la subvention. Il ne s’agit pas toujours de la même entreprise. Commencez par vérifier les noms et coordonnées sur le contrat, la facture, le justificatif de paiement et les documents de financement. Notez à qui vous avez effectivement confié chaque tâche et qui a répondu à la réclamation.

Il s’agit d’une cartographie pratique des documents, et non d’une réponse toute faite sur la responsabilité. Si une société commerciale a pris la commande, une équipe a effectué la pose et une banque prélève les mensualités, envoyer une lettre identique à tous ne dispense pas de déterminer ce que vous demandez à chacun. Vérifiez particulièrement si le problème porte sur la réalisation des travaux, les paramètres du matériel, le décompte ou les informations fournies avant la signature.

L’offre indique un modèle précis d’appareil et une étendue de travaux. Un autre matériel a été installé sur place et l’entreprise explique la différence par les disponibilités en stock. Joignez à votre description l’offre, le contrat, les indications de l’appareil et la correspondance sur la modification. Précisez quelle modification vous avez acceptée et laquelle n’avait pas été convenue. Une simple photo des panneaux ne permet pas de reconstituer les conditions de la commande.

Autre cas : vous avez versé un acompte, le délai est passé et les travaux n’ont pas commencé. Le délai convenu, les conditions de commencement, les éventuels avenants et les réponses de l’entreprise seront importants. Cette situation diffère d’une réclamation concernant une installation terminée mais défectueuse. Ne choisissez pas votre demande uniquement d’après l’histoire d’un autre client.

1. Ustalenia: objet du contrat, prix, étendue des travaux, modèle de l’appareil et délais.

2. Paiements : dates, montants, bénéficiaires et indication d’un éventuel financement par crédit.

3. Wykonanie: ce qui a été installé ou réalisé, à quelle date et quelles réserves ont été consignées à la réception.

4. Écarts : brève liste des différences entre le contrat et la situation réelle, étayée par des documents.

5. Signalements précédents : date de la réclamation, demande formulée et réponse de l’entreprise.

En cas de problème technique, notez les symptômes, les messages de l’appareil et les circonstances de leur apparition. N’essayez pas de trancher vous-même la cause à partir d’un conseil général trouvé en ligne. Une expertise technique indépendante peut aider à déterminer si le grief concerne le dimensionnement, la pose, la configuration ou un autre élément de l’installation.

Conservez les preuves des signalements, décrivez les visites effectuées et précisez quels défauts persistent. Si vous avez reçu une réponse, vérifiez si elle traite chacun des écarts mentionnés. L’affirmation générale « l’installation fonctionne » ne décrit pas à elle seule la conformité à tous les accords, de même qu’un relevé insatisfaisant ne permet pas à lui seul d’en déterminer la cause.

Avant une nouvelle lettre, réunissez l’ensemble des documents. Un bref résumé des demandes et des positions des parties est plus utile qu’une dizaine de messages dispersés. La voie disponible dépend du type de contrat et des circonstances précises ; ce contenu informatif ne remplace pas le choix d’un fondement juridique adapté aux documents.

Signaler un défaut à l’entreprise ne clarifie pas automatiquement les conditions du crédit ni les documents de subvention. Vérifiez quels documents vous avez reçus, quelles démarches ont déjà été déclarées et qui devait les effectuer. Si la correspondance mentionne un nouveau supplément ou une modification des paramètres, conservez l’offre initiale ainsi que la proposition de modification.

Ne supposez pas qu’un litige avec l’installateur suspend à lui seul vos autres obligations. Lorsque vous préparez le dossier pour analyse, indiquez tous les contrats liés. Cela permet de poser les bonnes questions avant l’apparition de nouveaux impayés ou de déclarations contradictoires.

Lors du premier contact avec PGW, indiquez avec qui vous avez conclu le contrat, combien vous avez payé, ce qui a été réalisé et le problème principal. Ajoutez les informations sur la réponse à la réclamation et le financement. Nous définirons l’assistance envisageable ainsi que les documents nécessaires à l’évaluation suivante. Une chronologie claire facilite l’analyse ; elle ne garantit toutefois ni le remboursement intégral du prix ni un résultat déterminé du litige.

L’UOKiK indique les médiateurs locaux des consommateurs et l’Inspection du commerce comme sources d’aide dans les litiges individuels. Après une réclamation infructueuse, il est également possible d’examiner une résolution extrajudiciaire du litige. Signaler une pratique de marché à l’UOKiK et réclamer son propre argent sont des démarches distinctes. Liste officielle des formes d’aide.

Vous pouvez aussi décrire votre dossier à l’équipe PGW. Pour commencer, il suffit d’indiquer l’entreprise, l’objet du contrat, le montant versé et le problème. PGW détermine l’assistance envisageable et coordonne les démarches ; l’évaluation juridique et la représentation sont assurées par un juriste indépendant choisi par le client. Les conditions de collaboration dépendent du dossier. Du remboursement d’un acompte par une entreprise nous parlons également dans un guide distinct.

Dans votre réclamation écrite, indiquez le numéro et la date du contrat, décrivez l’écart entre ce qui était convenu et ce qui a été réalisé, joignez les preuves et précisez l’action attendue. Conservez la preuve d’envoi et la réponse. En cas de risque électrique présumé, ne réparez pas vous-même l’installation ; l’évaluation d’une personne possédant les qualifications appropriées est nécessaire.

L’absence de contact signifie-t-elle une escroquerie ?

Elle ne permet pas à elle seule de le conclure. L’inexécution du contrat peut relever d’un litige civil. En cas de soupçon de tromperie intentionnelle, un signalement aux autorités chargées des poursuites peut être envisagé. La procédure pénale et la demande de paiement sont des questions distinctes.

Peut-on cesser de payer les mensualités ?

Ne prenez pas cette décision uniquement à cause d’une panne ou d’un litige avec l’installateur. Examinez le contrat de financement et son lien avec l’achat ; suspendre unilatéralement les mensualités peut provoquer de nouveaux impayés.

En cas de rétractation, le commencement du service avant la fin du délai et le contenu des consentements peuvent compter. Consultez les explications de l’UOKiK sur les contrats particuliers. Nous abordons d’autres situations dans le guide premières démarches après une escroquerie en ligne.

Ce contenu a été préparé à partir des sources officielles mentionnées ci-dessus, vérifiées le 20 octobre 2026.