De l’argent a disparu du compte. Comment signaler une opération non autorisée ?

Si vous constatez un paiement que vous n’avez ni ordonné ni accepté, contactez immédiatement la banque par son canal officiel. Sécurisez l’accès au compte et signalez l’opération non autorisée. N’attendez ni la fin de l’enquête policière ni d’avoir réuni toutes les pièces pour prévenir la banque.

Mise à jour : 20 octobre 2026. Ce guide concerne le soupçon d’un paiement non autorisé. La contestation de frais, un litige relatif à un contrat de crédit et un virement sciemment ordonné à un vendeur malhonnête exigent une évaluation distincte.

1. Appelez la banque à un numéro trouvé vous-même sur son site ou dans son application. N’utilisez pas le numéro fourni par votre interlocuteur.

2. Décrivez ce qui s’est passé. Demandez la sécurisation appropriée de la carte, de la banque en ligne et des accès actifs.

3. Indiquez la date, le montant et l’identifiant de l’opération suspecte. Conservez la confirmation et le numéro du signalement.

4. Si vous soupçonnez une infraction, prévenez la police ou le parquet. Conservez la correspondance avec l’auteur.

Le Médiateur financier recommande de contacter rapidement la banque et de déposer une réclamation en cas de perte. Il mentionne également la possibilité d’une procédure de rétrofacturation pour certaines opérations par carte. La rétrofacturation ne concerne pas tous les moyens de paiement et ne garantit pas un remboursement. Source : Médiateur financier, information sur la fuite de données et le blocage des cartes.

Pour une opération non autorisée, la règle est un remboursement au plus tard à la fin du jour ouvrable suivant la constatation ou le signalement de l’opération. Dans son communiqué du 15 octobre 2026, le Médiateur financier explique que l’allégation de négligence grave ne justifie pas à elle seule la suspension du remboursement. Il indique une exception concernant un soupçon documenté de fraude du client, signalé par écrit aux autorités chargées des poursuites. Il faut distinguer le remboursement D+1 de la détermination ultérieure des responsabilités des parties. Source : RF, communiqué du 15.10.2026.

Cela ne signifie pas que la banque répond automatiquement de chaque virement effectué après une escroquerie. Il faut d’abord établir ce que le client a réellement ordonné et accepté.

Présentez les faits chronologiquement : comment l’incident a commencé, quels messages vous avez reçus, ce que vous avez fait et quand vous avez constaté la perte. Distinguez les faits des suppositions. Indiquez les paiements contestés et votre demande, par exemple le remboursement d’un montant précis et l’explication des motifs du refus.

La seule utilisation d’un code ou d’une application ne clôt pas l’analyse du consentement du client. Le Médiateur financier l’a souligné le 22 septembre 2026 dans un commentaire de décisions concernant la manipulation et les crédits souscrits par voie électronique. Source : RF, analyse de la jurisprudence.

• historique du compte et confirmations des opérations ;

• SMS, e-mails, adresses de sites et numéros de téléphone liés à l’incident ;

• texte de la réclamation, preuve de son dépôt et réponse de la banque ;

• preuve du signalement aux autorités chargées des poursuites, s’il a été effectué ;

• documents concernant un éventuel crédit débloqué lors de cet incident.

Ne transmettez à personne vos mots de passe ni vos codes d’autorisation. Pour la description initiale du dossier, ne joignez pas publiquement de copie numérisée de votre pièce d’identité.

Sous l’effet du stress, plusieurs événements peuvent facilement se confondre. Pourtant, une conversation avec un escroc, la prise de contrôle de la banque en ligne, le déblocage d’un crédit et le retrait d’argent peuvent nécessiter des descriptions séparées. Notez chaque opération contestée : date, montant, devise, bénéficiaire et identifiant. Indiquez à côté quand vous l’avez constatée et quand vous avez prévenu la banque. Ne devinez pas les informations manquantes ; précisez ce qui reste à établir.

La seconde liste doit montrer vos propres actions. Avez-vous communiqué les données de votre carte ? Que disait exactement le message d’autorisation ? Avez-vous installé une application pendant que quelqu’un voyait votre écran ? N’écrivez pas que vous n’avez rien validé si vous vous souvenez d’avoir validé un message. Décrivez son contenu et les circonstances. Reconstituer fidèlement l’incident aide à évaluer le consentement à un paiement précis et évite de remplacer les faits par une formule toute faite.

Votre interlocuteur se présente comme un employé de banque et vous demande de « sécuriser les fonds ». Après l’appel, vous constatez un virement inconnu et un nouveau crédit. Ne supposez pas qu’une réclamation portant uniquement sur le virement règle aussi la question du crédit. Indiquez les deux événements, reliez-les chronologiquement et demandez des explications pour chacun. Si vous avez vous-même ordonné le virement au bénéficiaire indiqué, décrivez-le également. L’évaluation peut être différente de celle d’une opération effectuée sans votre participation.

C’est un exemple d’organisation des informations, et non une conclusion sur la responsabilité dans un dossier précis. C’est pourquoi montrer ce qui s’est passé sur votre compte et votre appareil est plus important que le terme « phishing ».

1. Compte et opérations. Fournissez les données permettant à la banque de retrouver le dossier ainsi que la liste des paiements contestés.

2. Déroulement de l’incident. Décrivez le contact avec l’auteur et vos propres actions dans l’ordre chronologique ; distinguez vos souvenirs des suppositions.

3. Signalements. Indiquez la date du contact avec la banque, le numéro de signalement et si vous avez déjà prévenu les autorités.

4. Demande et questions. Précisez le règlement attendu et les circonstances que la banque devrait éclaircir. En cas de refus, demandez une justification précise.

5. Pièces jointes. Joignez des copies organisées des documents importants en conservant les originaux.

N’attendez pas d’avoir préparé une lettre parfaite pour prévenir la banque pour la première fois. Une réclamation structurée et des documents ultérieurs peuvent compléter le signalement initial. Notez ce que vous avez transmis, à quelle date et quelle confirmation vous avez reçue.

Vérifiez si la réponse concerne toutes les opérations indiquées et votre description réelle. Distinguez ce que la banque a établi, les preuves qu’elle cite et le fondement de son refus. Si la justification se limite à l’utilisation d’un code ou d’un appareil connecté, comparez-la à la description du consentement à l’opération précise. Les positions du Médiateur financier citées plus haut aident à comprendre cette distinction ; elles ne constituent pas une évaluation automatique de vos preuves.

Pour poursuivre l’analyse, un dossier complet sera utile : signalement initial, réclamation, preuve de son dépôt, réponse et éventuels compléments. Après la procédure de réclamation, vous pouvez examiner la forme d’aide appropriée du RF. Si la réponse omet des faits importants, identifiez précisément ces lacunes au lieu de renvoyer une description identique.

N’envoyez pas plusieurs versions contradictoires des faits et ne supprimez pas la correspondance avec l’auteur. Ne publiez pas de relevés contenant toutes vos données dans des groupes ouverts. Une brève chronologie, le montant du litige, le moyen de paiement et l’indication d’une éventuelle réponse de la banque suffisent pour un premier entretien. Demandez comment transmettre les documents détaillés en toute sécurité.

Vous avez reçu un refus et ne savez pas quelle phrase est déterminante ? Décrivez votre dossier à PGW. Organiser les documents permet de déterminer l’assistance ultérieure envisageable, sans promettre que chaque paiement pourra être récupéré.

La banque a refusé. Le dossier est-il clos ?

Non. La justification et les documents peuvent être analysés et, après réclamation, une voie d’aide adaptée du Médiateur financier peut être utilisée. Un recours ne garantit toutefois pas à lui seul une modification de la décision. RF : quand demander de l’aide.

Dois-je attendre 30 jours pour récupérer l’argent ?

Le délai de réponse à une réclamation n’est pas le délai D+1. Pour les réclamations relatives aux services de paiement, il est en principe de 15 jours ouvrables et peut atteindre 35 jours ouvrables dans les dossiers particulièrement complexes. RF : règles de réclamation, support éducatif.

Ce guide couvre-t-il le remboursement des frais de crédit ?

Non. Le remboursement de frais, un taux d’intérêt incorrect ou le décompte d’un contrat relèvent d’autres types de demandes. Il ne faut pas remplacer l’analyse du contrat par une réclamation préétablie pour opération non autorisée.

PGW peut aider à organiser les documents et à déterminer l’assistance ultérieure après analyse. Les conditions de collaboration sont fixées individuellement, sans promesse de remboursement. Bureau : ul. Gwiaździsta 6/5, 53-413 Wrocław, sur rendez-vous. Service en ligne dans toute la Pologne. Téléphone/WhatsApp : +48 720 13 14 15, e-mail : kontakt@e-pgw.pl, www.e-pgw.pl.

PGW n’est pas un cabinet d’avocats. Les actes réservés aux professions juridiques sont effectués par des avocats et conseillers juridiques habilités.

Voir aussi : que faire après une escroquerie en ligne oraz faux investissements en cryptomonnaies.